企業(yè)文化
隨著實(shí)體書店運(yùn)營(yíng)開始復(fù)蘇，線上線下圖書營(yíng)銷打開新的局面，眾多書店都在探索基于線下地域文化特點(diǎn)、服務(wù)重構(gòu)的現(xiàn)實(shí)需求及新媒體營(yíng)銷等各種新型營(yíng)銷方式。根據(jù)集團(tuán)門店轉(zhuǎn)型發(fā)展行動(dòng)方案，集團(tuán)門店運(yùn)營(yíng)一直在積極探索提升終端門店銷售力、推動(dòng)實(shí)體書店融合發(fā)展、培育創(chuàng)新發(fā)展動(dòng)力的方式。
從2020年至2023年，集團(tuán)公司共選拔培養(yǎng)4批門店運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵人才，通過集中培養(yǎng)、在崗輔導(dǎo)和課題實(shí)踐，關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮“輻射”引領(lǐng)作用，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)積極落實(shí)集團(tuán)政策措施，推動(dòng)門店不斷提升經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范水平。為進(jìn)一步探索實(shí)體書店創(chuàng)新發(fā)展的道路，培養(yǎng)優(yōu)秀的門店運(yùn)營(yíng)人才，充分發(fā)揮人才資源作用，集團(tuán)聯(lián)合新華文軒出版?zhèn)髅接邢薰九e辦門店人才分級(jí)訓(xùn)練營(yíng)第一期店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)班，遴選優(yōu)秀門店運(yùn)營(yíng)人才于5月23日至26日前往四川成都開展主題調(diào)研學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。在集團(tuán)副總經(jīng)理何慶惠的指導(dǎo)下，7月5日在集團(tuán)總部召開調(diào)研報(bào)告會(huì)，聽取參訓(xùn)人員暢談培訓(xùn)成果 及計(jì)劃實(shí)施方案，推動(dòng)工作落地見效，按計(jì)劃持續(xù)跟蹤工作推進(jìn)。
門店運(yùn)營(yíng)人才隊(duì)伍在新華文軒調(diào)研培訓(xùn)
集團(tuán)副總經(jīng)理何慶惠聽取調(diào)研匯報(bào)
課題1：營(yíng)銷活動(dòng)與流量如何變現(xiàn)（線上線下變現(xiàn)方式），以及如何開展跨界主題活動(dòng)、爭(zhēng)取各項(xiàng)資源支持等。
黃清儀（肇慶公司）：通過舉辦各式文化活動(dòng)贏得當(dāng)?shù)刈x者群眾的認(rèn)可，但是會(huì)員粘性仍不強(qiáng)，增量較慢、效益不明顯。結(jié)合考察學(xué)習(xí)，擬在門店實(shí)施以下舉措：（1）持續(xù)打造品牌活動(dòng)。包括：塑造活動(dòng)主持IP形象；策劃粘性較強(qiáng)的福利活動(dòng)；主動(dòng)與學(xué)校合作策劃多種研學(xué)研旅文化活動(dòng)；推動(dòng)將書店空間打造為“社會(huì)實(shí)踐學(xué)習(xí)場(chǎng)”的理念轉(zhuǎn)變；聯(lián)合機(jī)構(gòu)開展打造“品讀家園”進(jìn)校園及校外研學(xué)等系列活動(dòng)；聯(lián)合風(fēng)景中的書吧“渡書吧·星巖店”資源開展研旅活動(dòng)。（2）深挖政企資源做好文化服務(wù)。為企業(yè)單位個(gè)性化定制購(gòu)書卡、購(gòu)書券采購(gòu)方案、優(yōu)惠方式；個(gè)性化定制書房、鄉(xiāng)村自建書屋、職工書屋設(shè)計(jì)與建設(shè)等；承辦企業(yè)單位黨政活動(dòng)、職工讀書會(huì)、節(jié)日活動(dòng)等文化活動(dòng)策劃方案。（3）開拓原創(chuàng)文創(chuàng)領(lǐng)域，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。自主研發(fā)定制具有當(dāng)?shù)靥厣臀幕木摺⑽膭?chuàng)、生活美學(xué)系列產(chǎn)品，計(jì)劃利用景區(qū)書吧、線上銷售平臺(tái)做短視頻、直播推廣，帶動(dòng)文旅營(yíng)銷增收。
門店自行設(shè)計(jì)肇慶七星巖文創(chuàng)
盧燕媚（云浮公司）：結(jié)合考察學(xué)習(xí)，擬在書店實(shí)施落地以下工作：（1）利用社群資源轉(zhuǎn)化銷售。深度挖掘社群潛力，現(xiàn)有社群粉絲1.3萬+，今年發(fā)展目標(biāo)為1.5萬＋，社群年活動(dòng)目標(biāo)50場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)社群+新零售的新模式。（2）大力發(fā)展服務(wù)型書店。充分利用書店空間，開展城市讀書會(huì)。書城上半年已開展63場(chǎng)活動(dòng)，近期推出“新華藝術(shù)空間”，啟用“特長(zhǎng)課+閱讀課的模式”運(yùn)行，做出新華特色的小課堂，利用小課室實(shí)現(xiàn)大營(yíng)收，形成一個(gè)新的書店銷售模式。（3）強(qiáng)化社店融合，探索新發(fā)展模式。營(yíng)造場(chǎng)景化購(gòu)書體驗(yàn)，與出版社深度合作，在圖書選品、陳列、營(yíng)銷等方面爭(zhēng)取出版社周邊資源，如作者手稿、周邊文創(chuàng)產(chǎn)品等，利用新媒體，多元化發(fā)展。云浮書城水吧在7月初上線抖音團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠，一個(gè)月銷售已達(dá)300多單。推廣新媒體方面的小細(xì)節(jié)，比如工牌制作使用卡通頭像，親切感倍增，印制微信公眾號(hào)、通讀在線二維碼，方便隨時(shí)推廣給讀者。
抖音團(tuán)購(gòu)?fù)茝V、新工牌等
盧漢良（東莞公司）：（1）會(huì)員制度實(shí)施與維護(hù)。線上線下渠道宣傳推廣，吸引會(huì)員；定期向會(huì)員推薦個(gè)性化圖書、優(yōu)惠活動(dòng)信息，提高會(huì)員滿意度和粘性；升級(jí)會(huì)員管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員等級(jí)、積分、權(quán)益的自動(dòng)化管理；根據(jù)市場(chǎng)反饋，不斷優(yōu)化會(huì)員制度，提高會(huì)員權(quán)益，增強(qiáng)吸引力。（2）區(qū)域劃分與管理。將實(shí)體書店劃分為四個(gè)區(qū)域；每個(gè)區(qū)域設(shè)置2- 3名區(qū)域負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督本區(qū)域的運(yùn)營(yíng)，包括圖書陳列、銷售、顧客服務(wù)、庫(kù)存管理等；區(qū)域負(fù)責(zé)人定期向店長(zhǎng)匯報(bào)工作進(jìn)展和業(yè)績(jī)情況，以進(jìn)行績(jī)效考核和提成核算。（3）店外拓展。與周邊中小學(xué)、高校定期舉辦校園圖書展銷、讀書活動(dòng)、講座和作家見面會(huì)，提供校園圖書定制服務(wù)；與周邊企業(yè)建立合作關(guān)系，為員工提供定制化圖書采購(gòu)服務(wù)和優(yōu)惠政策，與企業(yè)共同舉辦讀書活動(dòng)、講座和培訓(xùn)班等；與社區(qū)、居委會(huì)合作，定期舉辦社區(qū)圖書展銷活動(dòng)、公益義賣以及親子閱讀、老年閱讀等滿足不同年齡層次閱讀需求的閱讀活動(dòng)；（4）跨界合作與聯(lián)動(dòng)，與餐飲、咖啡館、文創(chuàng)產(chǎn)品等跨界合作舉辦主題活動(dòng)；與影視、音樂、游戲等進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，推廣圖書改編的影視作品、音樂專輯等，提高圖書銷量；舉辦暑假托管班等。（5）線上線下融合。優(yōu)化通讀在線，提供線上購(gòu)書、預(yù)訂、會(huì)員服務(wù)等功能；利用社交媒體平臺(tái)（如微信、小紅書、抖音等）進(jìn)行品牌推廣和活動(dòng)宣傳，吸引更多關(guān)注和流量。（6）數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化。利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，深入了解消費(fèi)者需求和購(gòu)買行為，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷策略；對(duì)各項(xiàng)“店外拓展”活動(dòng)的效果進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和分析，提高活動(dòng)投入產(chǎn)出比；收集消費(fèi)者反饋和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)，提升消費(fèi)者滿意度。
課題2：學(xué)習(xí)了解新華文軒招商聯(lián)營(yíng)與自營(yíng)商品、非書業(yè)務(wù)新系統(tǒng)的使用操作以及怎樣對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行兼容支持，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合集團(tuán)實(shí)際提出可以改進(jìn)的方面和可行方案。
張軍（惠州公司）：本次調(diào)研收獲極大，參觀學(xué)習(xí)的四川新華書店、民營(yíng)書店都有讓人眼前一亮的設(shè)計(jì)、服務(wù)細(xì)節(jié)、陳列等，例如書店入門處的設(shè)計(jì)、利用角落做嬰兒車存放處等等，只有貼合讀者的需求，才能打造更好的書店。結(jié)合惠州購(gòu)書中心的改造，（1）從細(xì)節(jié)入手，軟件升級(jí)：①提高門店C端客戶進(jìn)店的體驗(yàn)感。比如在書店入口處布置海報(bào)廣告展架，宣傳推廣店內(nèi)促銷和活動(dòng)；隨處隨地可張貼通讀在線、公眾號(hào)等二維碼推廣；有條件的門店設(shè)置外帶飲料寄存處；張貼溫馨提示小條；圖書分類牌的創(chuàng)新、在展臺(tái)或書架設(shè)置小主題書目等。②采取量身定做的解決方案來滿足B端客戶需求，比如滿足各種節(jié)假日的禮包服務(wù)。③爭(zhēng)取多元化的產(chǎn)品來服務(wù)G端客戶。比如拓展除黨政圖書配送以外的如活動(dòng)策劃外包等多元產(chǎn)品和服務(wù)等。（2）非書業(yè)務(wù)可操作空間還是相對(duì)較大。①進(jìn)口商品及高定價(jià)商品可采取聯(lián)營(yíng)方式。如進(jìn)口鋼筆，小家電，及糧油酒水等。即減少了庫(kù)存壓力，也減少了人力成本；②自營(yíng)商品多選擇實(shí)銷實(shí)結(jié)可退貨的供貨商。也可減輕庫(kù)存壓力及周轉(zhuǎn)率。③傳統(tǒng)文具一定要把控好品質(zhì)，多品牌銷售。（3）大力拓展課后托管服務(wù)，可結(jié)合旺豆項(xiàng)目做服務(wù)輸出，銷售轉(zhuǎn)化除玩具以外的多元產(chǎn)品；以及鼓勵(lì)員工考取教師資格資質(zhì)證書，打造值得讀者信賴的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。
胡樂（珠海公司）：內(nèi)容營(yíng)銷和服務(wù)正在成為零售渠道核心驅(qū)動(dòng)力。結(jié)合珠海公司所在門店自身情況，門店從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)版塊（以文化創(chuàng)意產(chǎn)品為例）、宣傳營(yíng)銷板塊兩個(gè)板塊作出調(diào)整。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)板塊。（1）學(xué)習(xí)運(yùn)用主題情境選品方法，充分將圖書與非書產(chǎn)品結(jié)合，做主題陳列，帶動(dòng)周邊商品的動(dòng)銷。（2）繼續(xù)加強(qiáng)店內(nèi)文創(chuàng)產(chǎn)品的選品工作。重寬不重深，品類最大化，多引進(jìn)知名IP、自帶流量品牌；圖書相關(guān)品類，衍生品優(yōu)先；場(chǎng)景化品類組合，產(chǎn)品解決方案化。營(yíng)銷板塊，如何維護(hù)現(xiàn)有社群建立有效營(yíng)銷。精準(zhǔn)定位客群，建立紐帶；做好社群日?；?dòng)和交流；增加社群平臺(tái)的曝光率；擴(kuò)大社群，實(shí)現(xiàn)不斷裂變；培養(yǎng)忠實(shí)粉絲，增強(qiáng)凝聚力；最終目的，和客戶成為朋友。
唐安祁（文體中心）：超級(jí)書店未來的發(fā)展趨勢(shì)，社交中心、體驗(yàn)（服務(wù)）中心、招商中心、教培中心、直播中心。
課題3：“新華文軒云店”平臺(tái)推廣及運(yùn)營(yíng)，結(jié)合廣東新華通讀在線運(yùn)營(yíng)情況，探討線上線下融合發(fā)展的路徑。
楊永棧（南海公司）：借鑒新華文軒云店，發(fā)揮通讀在線特點(diǎn)，將門店線下主題促銷延伸到通讀在線，實(shí)現(xiàn)線上線下融合。（1）社群管理宣傳。將門店銷售、優(yōu)惠信息同步推送社群，增加社群的活躍度，日常促銷活動(dòng)實(shí)施線上線下同步設(shè)置，發(fā)動(dòng)門店運(yùn)用預(yù)售、秒殺、滿減等功能等促進(jìn)銷售。運(yùn)用快團(tuán)團(tuán)等線上銷售新工具，進(jìn)行門店爆品、熱銷品的定期線上推送，針對(duì)私域流量，激活門店現(xiàn)有微信社群，開展門店全員營(yíng)銷。在通讀小程序策劃線上游戲，讀者可通過到店、讀者服務(wù)群、朋友圈參與游戲領(lǐng)取優(yōu)惠券。（2）會(huì)員維護(hù)。用會(huì)員卡搭建用戶數(shù)據(jù)庫(kù)有效了解讀者構(gòu)成，門店日常展促銷活動(dòng)實(shí)施線上線下同步設(shè)置并通過社群推送會(huì)員，增加會(huì)員的活躍度。將會(huì)員制植入顧客消費(fèi)體驗(yàn)，將流量轉(zhuǎn)化為線上線下銷售。
趙雪梅（湛江公司）：結(jié)合經(jīng)營(yíng)實(shí)際可借鑒改進(jìn)的方案。（1）店內(nèi)張貼處處可見的通讀在線宣傳廣告，如大門口、收款臺(tái)、箱包存放處、閱讀區(qū)、書架、展臺(tái)等。（2）設(shè)立通讀在線專臺(tái)、線上線下同價(jià)書展臺(tái)。（3）設(shè)置對(duì)新用戶的引流和刺激消費(fèi)活動(dòng)。（4）考慮初步建立通讀的考核激勵(lì)制度，按照線上銷售商品的類別來給予負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)類別的員工適當(dāng)?shù)募?lì)，鼓勵(lì)所有員工積極宣傳通讀和促成線上成交。（5）通讀培訓(xùn)常態(tài)化。
林宇君（東源公司）：充分利用通讀在線實(shí)施線上線下聯(lián)合推進(jìn)銷售。本店預(yù)計(jì)書香節(jié)期間以及8月20日至9月10日嘗試線上線下活動(dòng)。（1）關(guān)注微信公眾號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)微信朋友圈集贊打折。（2）設(shè)置線上專屬券，凡在通讀在線任意消費(fèi)，可獲得滿減零門檻券。（3）新用戶進(jìn)群有禮，添加客服微信，獲滿減零門檻券。（4）新用戶福利群，每日9:00投放9.9-39.9元的爆品圖書，通過企業(yè)微信追蹤客戶行蹤，將購(gòu)買力較強(qiáng)的用戶，私信投放滿減零門檻代金券，使其升級(jí)至“分齡群”。（5）曬單有禮，凡進(jìn)群曬單的顧客，截圖發(fā)送客服，可獲得滿減代金券一張；六是閱讀流浪者接力計(jì)劃，打卡新課程閱讀7天，即可獲得精美教輔1本。
課題4:建立有效社群及社群運(yùn)營(yíng)模式，結(jié)合會(huì)員招募、增值，推動(dòng)門店積累忠實(shí)用戶，建立良好的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)。
吳宇媚（茂名公司）：從后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，會(huì)員消費(fèi)需求集中在文教、文學(xué)、少兒讀物，使用活躍度低，目前門店已建立的微信社群沒有真正做到讀者分類和有效運(yùn)營(yíng)，擬針對(duì)性調(diào)整，根據(jù)讀者分類重新建立新的會(huì)員社群，希望將更精準(zhǔn)地推送信息給目標(biāo)客戶。（1）社群運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)——信息專員：負(fù)責(zé)監(jiān)督維護(hù)社群運(yùn)營(yíng)情況；柜組負(fù)責(zé)人員：負(fù)責(zé)發(fā)布日常推廣（推文）、活動(dòng)資訊、書籍推薦、特價(jià)產(chǎn)品推廣、讀者咨詢等。（2）引流渠道分為線下廣告宣傳推廣、線上平臺(tái)推廣。（3）把控社群內(nèi)容，輸出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，組建活動(dòng)限定群，每周選品作為群福利限時(shí)秒殺。未來還要完善的方面包括，團(tuán)隊(duì)組織保障，統(tǒng)籌把控社群運(yùn)營(yíng)的方向；流程規(guī)范保障，制定《社群運(yùn)營(yíng)實(shí)施方案》規(guī)定運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)人員責(zé)任和分工，規(guī)范社群服務(wù)流程；機(jī)制保障，制定《社群運(yùn)營(yíng)考核制度》，明確對(duì)社群和群主的考核內(nèi)容及激勵(lì)辦法；資源保障，編訂《企業(yè)微信操作流程》，定期組織相關(guān)培訓(xùn)解決社群運(yùn)營(yíng)過程中的問題。
鄭玉龍（薈閱公司）：（1）如何建立有效社群及社群運(yùn)營(yíng)模式。對(duì)員工的合理分組、具體分工才是建立有效社群的基礎(chǔ)；其次是拉新、明確定位、轉(zhuǎn)化、裂變的合理運(yùn)營(yíng)步驟。（2）會(huì)員招募、增值。制定完整流暢的會(huì)員辦理流程，增加會(huì)員體驗(yàn)；分析會(huì)員數(shù)據(jù)，分類推薦加入分級(jí)讀者群；社群、公眾號(hào)針對(duì)性會(huì)員推廣活動(dòng)；制定會(huì)員增值權(quán)益卡，做好會(huì)員積分兌換，設(shè)置購(gòu)書券、小禮品等，提升會(huì)員回購(gòu)率、積累忠實(shí)用戶。
呂綺云（江門公司）：文軒親子店考察，建有福利群、分齡群、KOC群，專人負(fù)責(zé)管理；吸引入群方法有新人入群領(lǐng)券，每一個(gè)營(yíng)業(yè)員工牌背面有入群二維碼，使用企業(yè)微信運(yùn)營(yíng)，群里定期發(fā)送活動(dòng)、小程序內(nèi)容、各種話題導(dǎo)入，提高活躍度等。江門公司現(xiàn)狀在分類社群、提高社群交易、群活躍度和管理方面亟待提升。（1）根據(jù)用戶需求建群。活動(dòng)群針對(duì)有小朋友的家長(zhǎng)群體，會(huì)員群針對(duì)會(huì)員群體，讀書群針對(duì)成人群體，以讀書分享為主。（2）社群運(yùn)營(yíng)模式原則。逐漸運(yùn)營(yíng)集中篩選向?qū)I(yè)化角度完善，針對(duì)不同的產(chǎn)品定位，給予相應(yīng)的社群服務(wù)，努力讓社群成員做到同頻共振。
（人力資源部整理）
